Con người tạo nên văn hóa
Công việc không chỉ là hoàn thành nhiệm vụ. Mỗi việc đều cần tạo giá trị cho khách hàng, góp phần phát triển Long Phú và giúp chính mình trưởng thành.
Quy định giúp mọi người cùng thực hiện một chuẩn chung, nhưng văn hóa mới là điều tạo nên sự khác biệt của doanh nghiệp.
Văn hóa hiện diện trong cách chúng ta suy nghĩ, phục vụ khách hàng, đối xử với đồng nghiệp, giải quyết vấn đề và phản ứng khi gặp khó khăn.
Long Phú hướng tới một môi trường nơi mọi người được tôn trọng, được phát triển và cùng nhau tạo ra giá trị.
Bốn phẩm chất của người Long Phú
Chủ động học hỏi
Học để hiểu nhu cầu du khách, giải quyết vấn đề và nâng cao tay nghề. Chủ động cập nhật sản phẩm, tuyến điểm, xu hướng; lắng nghe góp ý để cải thiện.
Tận tâm – Trách nhiệm
Không làm đối phó. Đặt an toàn và niềm vui của khách lên trước; đã nhận việc thì theo đến cùng; giữ lời hứa với khách hàng, đối tác và đồng nghiệp.
Trung thực – Tử tế
Cung cấp thông tin rõ ràng; dũng cảm nhận lỗi và khắc phục; không đổ lỗi, né tránh hay bao che sai phạm.
Phụng sự giá trị
Tạo lợi ích lâu dài cho khách hàng, đồng nghiệp, Công ty, cộng đồng và thiên nhiên; không chỉ chạy theo doanh số ngắn hạn.
10 điều người Long Phú ghi nhớ
- 0101 · Đúng giờ
Thể hiện sự tôn trọng với đồng nghiệp, khách hàng và chính mình.
- 0202 · Giữ lời hứa
Đã hứa thì thực hiện; nếu chưa làm được, chủ động thông báo và cùng tìm giải pháp.
- 0303 · Chủ động
Không chờ giao việc hay nhắc nhở; quan sát, đề xuất và hành động.
- 0404 · Trung thực
Không che giấu sai sót, không báo cáo sai và không làm đẹp số liệu.
- 0505 · Tôn trọng
Tôn trọng khách hàng, đồng nghiệp và sự khác biệt.
- 0606 · Học hỏi
Sẵn sàng tiếp nhận điều mới vì không ai biết tất cả.
- 0707 · Hợp tác
Hỗ trợ nhau để hoàn thành mục tiêu chung; thành công là của cả đội ngũ.
- 0808 · Tiết kiệm
Trân trọng thời gian, chi phí, tài nguyên và nguồn lực chung.
- 0909 · Đổi mới
Không ngại thay đổi, thử nghiệm và cải tiến để làm tốt hơn.
- 1010 · Lan tỏa tích cực
Một lời cảm ơn, động viên hay hành động giúp đỡ đều góp phần tạo môi trường hạnh phúc.
10 điều người Long Phú không được làm
- 01
Đổ lỗi hoặc né tránh trách nhiệm.
- 02
Nói xấu sau lưng, làm ảnh hưởng tinh thần đoàn kết.
- 03
Che giấu sai sót hoặc cung cấp thông tin không trung thực.
- 04
Trì hoãn công việc và chờ nhắc nhở.
- 05
Thiếu trách nhiệm với nhiệm vụ đã nhận.
- 06
Lãng phí tài sản và nguồn lực Công ty.
- 07
Vi phạm cam kết bảo mật thông tin.
- 08
Thiếu tôn trọng khách hàng, đồng nghiệp và sự khác biệt.
- 09
Ngừng học hỏi, từ chối thay đổi tích cực.
- 10
Đặt lợi ích cá nhân lên trên lợi ích tập thể.
Khi có sai sót và khi đại diện thương hiệu
Sai sót có thể xảy ra. Điều quan trọng là cách chúng ta cùng sửa và ngăn việc lặp lại.
- 01Bước 1 · Báo ngay
Thông tin kịp thời cho người quản lý hoặc người có trách nhiệm xử lý.
- 02Bước 2 · Trung thực
Nêu đúng hiện trạng và nguyên nhân; không che giấu hoặc đổ lỗi.
- 03Bước 3 · Đề xuất giải pháp
Chủ động đưa ra phương án giảm ảnh hưởng và khắc phục.
- 04Bước 4 · Rút kinh nghiệm
Xác định bài học và biện pháp để không lặp lại.
Khách hàng đánh giá Long Phú qua cách chào hỏi, trả lời điện thoại – email, xử lý sự cố, giữ lời hứa và phối hợp cùng nhau. Mỗi hành động đều có thể xây dựng hoặc làm ảnh hưởng thương hiệu.
Phục vụ tận tâm – Đồng nghiệp đồng hành – Hành động xanh
Mỗi người là một đại sứ
Chào đón bằng nụ cười; chủ động giúp đỡ; hướng dẫn khách tôn trọng cảnh quan và động vật; ưu tiên an toàn đường thủy, đường bộ và tại điểm tham quan; lắng nghe góp ý, xử lý cầu thị và nhanh chóng.
One Long Phú
Tôn trọng và bình đẳng; khuyến khích ý kiến mới; chủ động chia sẻ thông tin, không đùn đẩy; người có kinh nghiệm hướng dẫn người mới; giữ kỷ luật, đúng giờ và chữ tín.
Sống xanh & phục vụ xanh
Thực hiện 5S; tiết kiệm điện, nước và giấy; ưu tiên công nghệ số; bỏ rác đúng nơi; hạn chế nhựa dùng một lần; không xâm hại cây xanh, động vật và hệ sinh thái.
Nội dung tiêu chuẩn 5S
Năm tiêu chuẩn thống nhất trong quá trình đón tiếp, hỗ trợ và phục vụ khách hàng tại Long Phú Tourist.
Sẵn sàng
✓ Có mặt đúng giờ, đúng vị trí làm việc.
✓ Chủ động tiếp cận khách hàng khi có nhu cầu hỗ trợ.
✓ Luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ với thái độ tích cực.
✓ Không để khách chờ đợi hoặc phải tự tìm người hỗ trợ.
Sạch sẽ
✓ Đồng phục gọn gàng, đúng quy định.
✓ Đầu tóc, tác phong lịch sự; vệ sinh cá nhân sạch sẽ.
✓ Khu vực làm việc, phương tiện phục vụ và trang thiết bị luôn ngăn nắp, sạch đẹp.
✓ Thực hiện tốt quy định bảo vệ môi trường và cảnh quan du lịch.
Săn sóc
✓ Quan tâm và chủ động hỏi thăm nhu cầu của khách.
✓ Hỗ trợ khách hàng bằng thái độ nhiệt tình, chu đáo.
✓ Đặc biệt lưu ý người cao tuổi, trẻ em, phụ nữ mang thai, khách khuyết tật và khách VIP.
Sâu sát
✓ Theo dõi xuyên suốt quá trình khách sử dụng dịch vụ.
✓ Chủ động phát hiện và xử lý các bất tiện phát sinh.
✓ Phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết nhanh yêu cầu của khách.
Sẻ chia
✓ Hỗ trợ đồng nghiệp và phối hợp liên phòng ban trong quá trình phục vụ khách.
✓ Đặt sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu chung.
✓ Không đùn đẩy trách nhiệm giữa các đơn vị.
Nụ cười mở đầu một trải nghiệm đẹp
Nguyên tắc thực hiện trong mọi điểm chạm với khách hàng.
- 0101 · Mỉm cười
Mỉm cười khi gặp khách hàng.
- 0202 · Chào trong 03 giây
Chào khách trong vòng 03 giây kể từ khi tiếp xúc.
- 0303 · Giao tiếp thân thiện
Giao tiếp bằng ánh mắt và thái độ thân thiện.
- 0404 · Ngôn ngữ lịch sự
Luôn sử dụng ngôn ngữ lịch sự, tôn trọng khách hàng.
- 0505 · Ba lời chân thành
Nói lời “Xin chào”, “Cảm ơn”, “Xin lỗi” đúng lúc và chân thành; có thể sử dụng ngôn ngữ khác phù hợp với từng đối tượng khách.
Ba chủ động – Ba không
Chủ động tạo trải nghiệm
✓ Chủ động chào hỏi.
✓ Chủ động hướng dẫn.
✓ Chủ động hỗ trợ.
Không để khách bị bỏ quên
✓ Không để khách tự tìm đường.
✓ Không để khách mang vác hành lý một mình khi có điều kiện hỗ trợ.
✓ Không để khách phản ánh cùng một vấn đề nhiều lần mà chưa được xử lý.
Giữ hình ảnh người Long Phú trong từng hành động
- 0101 · Vui vẻ, niềm nở
Luôn giữ thái độ vui vẻ, niềm nở.
- 0202 · Bình tĩnh, tôn trọng
Không tranh cãi hoặc lớn tiếng với khách hàng.
- 0303 · Tập trung phục vụ
Không sử dụng điện thoại cá nhân trong khi phục vụ khách, trừ trường hợp phục vụ công việc.
- 0404 · Có trách nhiệm
Không thờ ơ, thiếu trách nhiệm hoặc có hành vi làm ảnh hưởng đến hình ảnh Công ty.